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Les actions des Plates-formes et Points de Services Publics

Au-delà de leur fonction de structures ressources en matière administrative sur leur territoire, les plates-formes et Points de Services Publics mènent des actions transversales visant à développer des outils communs et à mener une réflexion sur leur pratique.

Pôle d’Accueil en Réseau pour l’Accès aux Droits Sociaux : Projet 1 : 2005-2006

En 2005, dans le cadre de l’appel à projet DRASS/DDASS sur les Pôles d’Accueil en Réseau pour l’Accès aux Droits Sociaux (PARADS), la proposition des PFSP du Canet et du Panier a été retenue. Cette action a porté sur une démarche en trois axes :

 Améliorer les réponses d’accueil relatives à l’accès aux droits sociaux
 Formaliser et analyser les pratiques de travail en réseau
 Concevoir une réflexion méthodologique de démarches participatives s’appuyant sur une expérimentation.

L’ensemble du projet a été mené par les Plates-formes de Services Publics du Canet et du Panier, tout en associant les autres structures du même type à Marseille : les Plates-formes de Services Publics de Malpassé, de Bougainville, de la Vallée de l’Huveaune, ainsi que les Points Info Services Publics de la Bricarde et de la Soude.

Au-delà des difficultés rencontrées et de l’ampleur des chantiers engagés, ce projet a été l’opportunité de créer une dynamique de travail commune au sein des plates-formes marseillaises et de placer les structures et les équipes dans un processus visant à formaliser et développer ensemble une méthodologie de travail.

1. Améliorer les réponses d’accueil relatives à l’accès aux droits sociaux

Le groupe de projet a créé une interface WEB, boîte à outils, à destination des plates-formes permettant de :

 Constituer, consulter et de mettre à jour une base de données documentaires servant à renseigner les usagers.
 Saisir et analyser des indicateurs d’activités des structures, permettant de mesurer l’activité et la plus-value des PFSP et leur intervention dans les différents champs de l’accès aux droits, et d’avoir une meilleure connaissance du public et de ses besoins
 Créer une page d’accueil publique sur Internet afin que les partenaires et les usagers puissent obtenir en ligne les coordonnées et horaires des PFSP sur l’ensemble du territoire marseillais

2. Formaliser et analyser les pratiques de travail en réseau

Au-delà des pratiques de travail en réseau inhérentes à la mission d’accueil des usagers, les plates-formes de services publics de Marseille ont, depuis leur création, initié des travaux collectifs et des méthodes de collaboration inter-services spécifiques à leur projet et/ou à leur territoire. Néanmoins ces initiatives, bien que permettant les échanges de pratiques et d’informations et améliorant de ce fait les réponses apportées aux usagers, restent fragiles car, informelles, elles ne tiennent aujourd’hui qu’à la seule volonté des acteurs de services publics de terrain de participer au réseau.
Car si l’intérêt de ces regroupements réside dans la pluralité des services représentés, l’enjeu est de pérenniser ces actions notamment en formalisant l’association des services publics à ces travaux pour valoriser et optimiser leur impact et permettre une reconnaissance institutionnelle de la relation qui lie les acteurs au-delà de leur cloisonnement.

Conformément au projet et au diagnostic commun des participants, il a été établi que cet objectif aurait pour objet la création d’une convention cadre opérationnelle liant les services publics et les plates-formes.
Ce document ayant pour but de formaliser et de pérenniser les relations partenariales, existantes et à venir, il inclurait les référents territoriaux de chaque service public, leur participation à 1 ou 2 regroupements annuels avec les PFSP et l’organisation de courtes sessions de formations pour les équipes des PFSP sur les nouveaux dispositifs.
A l’issue de l’action, il semble évident que la création et la concrétisation de ce conventionnement ne pourront être réalisées sans appui institutionnel afin de légitimer notre démarche.
L’établissement de cette convention nécessite un fort soutien institutionnel seul capable de réunir les services publics pour en présenter l’intérêt.
Cette condition n’ayant pu être réalisée, dans l’attente, le groupe de projet s’est attaché à mettre en place un fonctionnement de réseau inter PFSP à travers une convention de partenariat permettant de poursuivre la formalisation et la mutualisation de nos pratiques.
Ce travail est aussi l’opportunité de planifier des rencontres partenariales et/ou techniques avec les services publics et de créer et mener ensemble des projets transversaux.

3. Concevoir une réflexion méthodologique de démarches participatives s’appuyant sur une expérimentation

Le groupe de projet, assisté d’un cabinet externe, a mis en œuvre une enquête-qualité visant :
une consultation des usagers, participant d’une démarche qualité, et mobilisant des outils d’enquête réutilisables, à travers la mise en œuvre d’une enquête-qualité auprès du public fréquentant les PFSP et la réalisation d’un sondage auprès de publics inconnus du service l’amorçage d’un processus de participation des usagers, quant à l’évolution du service

A plus long terme, l’esprit de cette démarche est de s’engager progressivement vers la mise en place d’un dispositif de type « groupe témoin d’usagers », ou « instance de consultation »… Son objectif serait à la fois d’apporter son point de vue sur les services apportés par les PFSP, mais également d’apporter la contribution des usagers, notamment des personnes en difficulté, à la réflexion sur l’amélioration du service public.

Le document de synthèse de notre action est consultable en ligne : télécharger le fichier.

Pôle d’Accueil en Réseau pour l’Accès aux Droits Sociaux : Projet de consolidation : 2008-2009

En 2008, les PFSP du Canet et du Panier, souhaitant vivement poursuivre cette démarche, ont donc soumis un projet de consolidation du PARADS afin de prolonger le projet en s’appuyant sur les actions déjà réalisées en permettant une reconnaissance formelle des PFSP et un soutien institutionnel indispensable à la concrétisation de plusieurs objectifs.

Le projet de consolidation est construit autour de deux axes :

 les pratiques de travail en réseau inter-PFSP et entre les PFSP et les Services Publics
 la participation des usagers

1. Les pratiques de travail en réseau

Le travail en réseau avec les partenaires des services publics et associations est au cœur de l’action des plates-formes, que ce soit par le biais des permanences accueillies ou des réponses à apporter aux demandes des usagers.
De plus, les démarches de mutualisation des outils et des pratiques, le site Internet mis en œuvre par le groupe de projet, et la convention qui lie les structures1, favorisent le travail inter plates-formes. Des rencontres régulières doivent être mises en place entre plates-formes, et le site Internet comprendra également un répertoire commun des partenaires et des institutions.
En effet, les outils ont été conçus à la fois comme une fin et comme un moyen : une fin car ils permettent à chaque PFSP de disposer d’une information claire et fiable pour répondre aux demandes des usagers et pour mesurer son activité ; et un moyen, car leur utilisation et leur mise à jour sont une occasion pour les équipes de travailler ensemble, d’échanger informations et pratiques, et de rencontrer des partenaires. Le bon fonctionnement de la boîte à outils dépend en effet de la capacité des plates-formes à se réunir et à continuer à échanger pour adapter, animer et développer ces supports à travers des temps d’échanges réguliers.
Parallèlement, il est nécessaire de mutualiser et de développer les partenariats et les liens opérationnels avec les services publics afin que chaque équipe ait accès à l’ensemble des informations du réseau (coordonnées, sessions de formation, échanges d’informations sur les démarches et les dispositifs…).
Plus largement, il s’agit de formaliser et de pérenniser les relations partenariales, existantes et à venir. PARADS a permis au groupe projet de réfléchir à l’établissement d’une convention-cadre liant les plates-formes et les services publics, gage durable de leur collaboration.
Mais la mise en place d’un tel conventionnement nécessite un soutien institutionnel et une réflexion commune PFSP/Services Publics. Il s’agit aujourd’hui de poursuivre cet objectif essentiel au dispositif au sein du réseau des plates-formes de Marseille.

2. La participation des usagers

Concernant la participation des usagers, un premier travail de coproduction « habitants-usagers » et acteurs de services publics a été élaboré en 2003 à l’initiative de l’ensemble des PFSP marseillaises en collaboration avec les Délégués du Médiateur de la République et l’Université du Citoyen sur l’amélioration du Service Public.
Or, aujourd’hui encore, les difficultés de mise en œuvre d’actions visant la participation des usagers (mobilisation des usagers et des partenaires, respect et analyse de leur parole, prise en compte effective de leurs attentes…) sont une réalité partagée par tous les acteurs qui s’y intéressent.

Les résultats de l’enquête réalisée dans l’action PARADS concernant les propositions de participations faîtes aux usagers montrent leur volonté et leur disponibilité pour poursuivre le processus participatif : au travers de sondages, de groupes de parole et de rencontres avec les services publics.
La première étape de la participation des usagers ayant été franchie, les Plates-formes de Services Publics souhaitent poursuivre cette démarche.
De plus, le public des PFSP se composant principalement de personnes en situation d’exclusion sociale, celles-ci n’ont très souvent pas les compétences requises pour faire valoir leurs droits. Ce sont donc elles qui sont les moins en mesure de s’adapter à l’universalité du Service. Or, ce sont également ces personnes qui ont le plus de démarches administratives à accomplir. Ce public exprime très souvent le fait que sa parole, son point de vue n’est pas pris en compte.
Par conséquent, la participation des usagers en situation d’exclusion sociale relève aussi de l’enjeu symbolique d’un Service Public accessible à tous. Approfondir le travail initié sur la participation des usagers constitue donc un moyen d’agir contre les discriminations qu’ils vivent dans le cadre de leurs multiples démarches administratives, et d’améliorer la qualité des services publics.

De part ces considérations, tout projet associant des usagers doit passer par des outils méthodologiques solides, de préférence mutualisables, permettant à ces derniers de les construire et les adapter, mais aussi aux services publics de trouver leur place (puisque l’objet de ce projet les concerne directement).